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投诉处理操作流程
1.0 目的
规范**大学物业服务中心投诉处理工作，确保师生的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.0 适用范围
本流程适用于**大学物业服务中心客户接待。
3.0 程序要点
3.1 投诉来源：
3.1.1 师生来电话到服务中心；
3.1.2 公司转来；
3.1.3 师生直接到服务中心；
3.1.4 秩序队员转来。
3.2 投诉具体处理：
3.2.1 投诉的分类：可分为3种：轻微投诉、重要投诉、重大投诉。
3.2.2 当班人员在接到师生直接的来访或电话投诉时，首先应代表物管部及相关部门向师生表示道歉，并做好接待工作。
3.2.3 当班人员在接到投诉后，在《师生诉求信息记录表》上认真记录好投诉事件的发生经过及地点，以及投诉人的要求和联系方式（如电话、地址、姓名）等。
3.2.4 当班人员根据投诉的内容，确定级别如属轻微投诉应及时联系相关部门配合处理，如果属于重要投诉和重大投诉应上报服务中心负责人解决。
3.2.5 客户接待员对投诉进行处理，并对投诉事件的处理要全程跟踪。投诉涉及的部门要予以配合并将处理结果及时反馈到接待处。
3.2.6 客服人员收到相关部门处理的反馈意见后，应及时将处理结果反馈给投诉人。
3.2.7 回访：投诉处理后，客服人员应做好回访工作，征询师生对投诉处理结果的满意度，回访形式可采用电话或专人上门的方式。
3.2.8 投诉处理结果的总结：投诉处理完毕后，客服人员和相关主管应组织相关部门对处理结果进行总结，原则上不允许存在同类事件的二次投诉。
3.2.9 记录的归档：投诉处理完毕后及回访结束后，《师生诉求信息记录表》由文挡管理员归档。
3.3 投诉处理流程图
各部门负责处理并在《师生诉求信息记录表》上填写处理结果
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4.0 相关支持记录 《师生诉求信息记录表》 |
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