服务接待流程及管理规定

1.0   目的

规范**大学服务中心接待服务流程，提高工作效率及服务质量。

2.0   适用范围

本规定适用**大学物业服务中心师生接待。

3.0   程序要点

3.1   接待流程：

3.1.1  上班前将办公室必备用品摆放整齐，作好师生接待准备；

3.1.2  当有师生来访时，面带微笑，主动问候师生有什么需要帮助；

3.1.3  对师生提出问题，做出相应解答，不明之处或不便于直接答复问题，需请示相关领导；

3.1.4  对师生提出的建设性意见给予积极反应，作好笔录，将信息反应给相关领导；

3.1.5  对须收、发来往的函件，及时交于责任人签收并留存备份作好记录；

3.1.7        作好电话信息记录，紧急事件及时通知相关负责人；

3.1.8        对预约师生，提前作好接待准备工作；

3.1.9        为师生引见相关负责人，并作好接待准备工作；

3.1.10    师生离开时起身相送。

3.2   师生接待的规范细则：

3.2.1  电话 在三声内接听，首先问候，再报公司名称；

3.2.2  电话留言，需记录来电者姓氏、交办事项或需回复电话号码；

3.2.3  当有师生来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好， 有什么可以帮到您吗？”

3.2.4  面对师生的咨询时，应细心倾听后再做解答，解答问题时要耐心，不能解答的应表示歉意“对不起，请您 稍等，我了解一下再告诉您好吗”

3.2.5  如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，***不在，请问：是否需要帮您转告”；

3.2.6  如果来访者要求等候时，应热情接待师生并安排休息等候，并提供茶水服务；                                                                                                            

3.3   管理规定：

3.3.1  提前到岗，仪容规范，作好师生接待的相关准备工作；

3.3.2  严格遵守岗位管理制度，坚守岗位，不得从事私人活动(电话聊天、看书报、吃东西、接待 访友)；

3.3.3  需离开岗位时，对工作需进行短暂性交接；

3.3.4  严禁与师生发生争吵及不礼貌行；

3.3.5  对师生提出的需求，认真对待并协助解决；

3.3.6  如非本岗位工作范围职责，需即时通知相关负责人；

3.3.7  如遇休假，需将未完成工作进行交接并电话跟进事件进展情况；                  

3.3.8        不得私自对师生许下承诺；

3.3.9        不得弄虚作假、欺瞒师生，不得将师生资料借阅他人；

3.3.10    不得利用工作之便收取贿赂、洁身自好。

4.0   相关支持记录

《来人来电来函登记表》

服务接待流程及管理规定

1.0   目的

规范**大学服务中心接待服务流程，提高工作效率及服务质量。

2.0   适用范围

本规定适用**大学物业服务中心师生接待。

3.0   程序要点

3.1   接待流程：

3.1.1  上班前将办公室必备用品摆放整齐，作好师生接待准备；

3.1.2  当有师生来访时，面带微笑，主动问候师生有什么需要帮助；

3.1.3  对师生提出问题，做出相应解答，不明之处或不便于直接答复问题，需请示相关领导；

3.1.4  对师生提出的建设性意见给予积极反应，作好笔录，将信息反应给相关领导；

3.1.5  对须收、发来往的函件，及时交于责任人签收并留存备份作好记录；

3.1.7        作好电话信息记录，紧急事件及时通知相关负责人；

3.1.8        对预约师生，提前作好接待准备工作；

3.1.9        为师生引见相关负责人，并作好接待准备工作；

3.1.10    师生离开时起身相送。

3.2   师生接待的规范细则：

3.2.1  电话 在三声内接听，首先问候，再报公司名称；

3.2.2  电话留言，需记录来电者姓氏、交办事项或需回复电话号码；

3.2.3  当有师生来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好， 有什么可以帮到您吗？”

3.2.4  面对师生的咨询时，应细心倾听后再做解答，解答问题时要耐心，不能解答的应表示歉意“对不起，请您 稍等，我了解一下再告诉您好吗”

3.2.5  如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，***不在，请问：是否需要帮您转告”；

3.2.6  如果来访者要求等候时，应热情接待师生并安排休息等候，并提供茶水服务；                                                                                                            

3.3   管理规定：

3.3.1  提前到岗，仪容规范，作好师生接待的相关准备工作；

3.3.2  严格遵守岗位管理制度，坚守岗位，不得从事私人活动(电话聊天、看书报、吃东西、接待 访友)；

3.3.3  需离开岗位时，对工作需进行短暂性交接；

3.3.4  严禁与师生发生争吵及不礼貌行；

3.3.5  对师生提出的需求，认真对待并协助解决；

3.3.6  如非本岗位工作范围职责，需即时通知相关负责人；

3.3.7  如遇休假，需将未完成工作进行交接并电话跟进事件进展情况；                  

3.3.8        不得私自对师生许下承诺；

3.3.9        不得弄虚作假、欺瞒师生，不得将师生资料借阅他人；

3.3.10    不得利用工作之便收取贿赂、洁身自好。

4.0   相关支持记录

《来人来电来函登记表》