娱乐部疑难问题的处理

1、如何处理服务员对客人不礼貌的问题？（1）避免在前：餐饮部服务人员有一定的素质要求，并经过严格的职业道德和服务标准方面的培训。而且，在观念上应树立“客人至上”，绝不可在服务现场对客人不礼貌。（2）让服务员回避：一旦发生服务人员与客人发生争吵，经理应立即出面，首先指示服务人员离开服务现场，然后，以经理的身份向客人道歉，认真倾听客人的投诉，并主动替服务人员认错，最后，表示一定会认真对服务员教育、处理。（3）替换服务员：对于某服务员屡次发生在服务现场与客人争执或非礼的现象，必须将其撤离岗位，由能胜任的、素质好的服务人员担当。

2、如何处理客人欲与服务员发展私交的问题？客人对某个服务员的服务表示满意要与其合影留念，交换家庭地址。遇到这样问题，应该：（1）同意留影：一般情况只要客人是善意的，又不影响服务工作时，应欣然同意与客人留曩。（2）不留家庭地址：根据涉外条例，饭店规定，一般不与客人交换家庭地址，尤其是不了解客人的底细及用意的情况下，不可轻易地将住址告知。（3）工作以外的时间，由服务员自己定夺。

3、如何妥善处置酒醉客人？（1）不再添酒：发现有酒醉客人，应立即向前加以劝阻，并不再给客人添酒。（2）泡茶水醒酒：若酒醉客人一时无法离开餐厅，须泡上一杯浓茶，并劝客人喝茶醒酒。（3）预防客人呕吐：见客人有哎吐倾向，应立即指明洗手间方向，并请共餐的朋友搀扶离开餐厅。（4）记忆经常来餐厅并饮酒过量的客人，以便在出现醉酒倾向时，尽早劝阻。

4、客人用餐后私拿餐具，怎么办？（1）委婉地提醒客人：发现客人拿走餐具，不可产生轻视眼光，仍应礼貌地向前，说：对不起，××餐具，我们不能杷它当作纪念品送给您，如果您喜欢，可以按假购买。（2）说明制度：若客人在提醒后仍然不拿出餐具，服务员仍应平心静气地向客人解释，说：“根据我餐厅规定，客人不能把餐具带出餐厅的，或者请您按价购买，好吗。”（3）留作纪念品：如果客人需要作为纪念品，一般应视其原由，汇报经理，经理允许将此餐具赠送客人、并作为销售公关的开支后，方可将此餐具洗净、包装，慎重送给客人；经理不同意，应按上述两点处理。（4）准备纪念品：欧美客人比较喜欢中国筷子，餐厅可以准备一些赠送客人。

5、客人无法当场支付定金，怎么办？（1）派人支付定金：若客人在电话中已基本确定宴席的标准、日期及要求，饭店应提出请本人或委派他人在宴席举办的前三天，来餐厅支付预定金，并进行确认。（2）若是老客户，可以根据其信誉免收定金，但必须强调两次电话预订并确认。

6、夜总会晚间停电，怎么办？（1）保持镇静：客人在娱乐中突然发生停电，服务人员首先应保持镇静。并向客人说明停电的故障原因及仅是短暂停电，正在修复之中，让客人保持安静。（2）点燃蜡烛：服务员立即点燃备用蜡烛，并随机应变地请客人在幽雅的烛光下享用晚餐。（3）提供更温馨的服务，以弥补因停电造成客人的不悦之处。