“钻石管家”的冰山一角-龙湖物业参观侧记

从名不见经传到连续三次蝉联由中国质量协会和全国用户委员会举办的“全国住宅用户满意度指数测评第

一名”，龙湖物业脱颖而出，成为行业的一颗闪亮的新星，被称为“钻石管家”。在没有亲历龙湖之前，

仅因为许多同行的推崇倍至，已不得不有如雷贯耳之感。大家都一致称好，究竟好到何种程度呢？今年二

月，在成都的几位同事的陪同下，我们参观了龙湖物业在成都的几个项目。
园林景观大气细致维护良好，服务中心温馨如家，安全员威武整齐，保洁员礼貌得体，尘埃可数的小径串

起赏心悦目的小品……，一切尽如传说，龙湖让建筑硬件与物业服务软件完美结合，让人不得不叫好。尤

其令人感动的是那些细微之处：样板房门口的贴心卷尺、待维护的植物或设施上“已列入XX日前更换维护

”的提示牌、刻意放置的小花让垃圾桶顿有生气……。
其实，很多的事情我们也想过或做过，透过龙湖看到的和感受到的，让人不禁深思：是什么支撑他们把事

情做的如此纯粹呢？我们带着这个问题和龙湖的员工交谈请教，努力想找到些这个“钻石管家”的冰山一

角。
可以看的出来，龙湖的员工个个都应该是百里挑一，这当然是服务品质的首要保证。通过了解，为了保证

人力素质，龙湖通过薪酬、培训和发展机会、优良的企业文化来广揽精英。
首先是给员工一份有竞争力的薪水，成都同行介绍说，龙湖物业员工收入比当地同行平均标准高两至三成

，就这点而言龙湖的员工大可以在同行面前保持自豪。
龙湖的员工跟我们说，在他们进入公司前要在专门的学校进行15天的企业文化、岗位技能培训，以达到上

岗要求。新员工在上岗的3个月内，在岗位上由一位业务骨干指引，并对其特点设计一些流程，让员工保

持能够进步的状态。
更为重要的是，龙湖小心翼翼地维护着员工的尊严。据龙湖物业员工介绍，他们的制服每两周都要干洗熨

烫一次，员工的宿舍也要整齐漂亮，并且这些会在开放日向业主开放参观。一般来说，物业服务人员在小

区内为业主提供服务，财富和社会地位的巨大差异肯定会让人在业主面前感到自卑，但是面对这个问题，

龙湖员工回答说：“业主也是非常辛苦的，他们早出晚归，相比较，我们身心上没有那么多付出。我们看

到的是他们开宝马奔驰，但他们成功前所付出的艰辛和努力，我们没有看到”。龙湖就是这样用心良苦的

引导员工这样去理解和尊重业主，并且用真诚赢得业主的尊重。
在参观的途中，我们被尊称为“老师”，保洁员则被称为“保洁大姐”，保安们会被小区的孩子们称呼“

保安叔叔”，哪怕是保洁员，她们也很快乐，一直在微笑，没有一丝生硬和缺憾。看得出，龙湖在试图建

设一种新型的、不止于服务与被服务的大家庭式的和谐社区关系，消弭彼此财富和社会地位的差异。努力

让员工在他的职业图景中找到自己的定位，享受到幸福，当然他也就会珍惜这份工作。
当然，光是从员工本身的待遇和感受来讲，只能让他们愿意投入地来工作，而那些细致琐碎的服务本身，

光靠主观的激情和意愿显然还不够。比如这些保洁员，保持龙湖的地一尘不染，通过她们的谈吐，还显露

出对服务本身的良好理解，这样的素质是值得让人惊讶的。他们告诉我们，除了入职前的培训，每周还有

定期的培训，每天班长主要的工作就是巡视和随时的督导。已经量化的质量标准和工作流程，加上细致不

断的培训，让工作意愿变为准确的行动力。
服务品质的均好性是我们观察的又一个要点。在参观中我们发现，龙湖的员工整体表现确实非常出色，但

是，如何保证不同素质的员工都按照统一的标准不折不扣的执行呢？我们揣想这里面也一定有一个严格的

考核体系。龙湖的员工回答了我们的提问，他们说公司的考核非常细致，但是非常人性化，日常工作中首

先是班长通过不断的走动式巡查来发现操作过程中的瑕疵，这个时候一般只是提示和现场的培训，不会做

任何的处罚，只有当你不断的重复错误，公司就需要对你的能力和态度进行评估，根据情况同样有一个量

化的考核标准的。
在现场我们看到，龙湖的管理人员很少，翠微清波项目的员工告诉我们，他们整个项目的操作人员不分专

业只有一个班长来管理。显然，我们所常见的层级式管理方式在这里似乎被打乱，考核手段并不是最重要

的，背后支撑着作业品质的是什么呢？从龙湖出来我请教了成都本地熟悉龙湖情况的一位地产公司老总。

他说，龙湖的品牌价值和企业文化是最终的答案。每个人都以在这样的公司工作为荣耀，并且确实能够有

自己的平台，通过努力付出就能换取发展机会和良好的待遇，相对公平公正与快乐和谐的工作氛围，这些

都会促使团队的成员保持激情的状态，自动自发地去工作。这位老总还进一步的跟我解释说，一个普通资

历的员工，如果能够进入龙湖工作，本身的价值就能够得到提升，在龙湖的工作经历会成为职业生涯最好

的资本。
龙湖良好的口碑，在业界是非常罕见的。他们所提倡的满意加惊喜的服务理念让我们得到非常大的启发。

物业服务面对千家万户，客户形形色色，要做到人人都满意，是非常不容易的，我们感受到，龙湖在行业

一贯推崇的超越客户满意服务理念的基础上，更加深化了一步，就是强调给客户惊喜，惊喜的服务会让客

户的好感来的更猛烈和保留的更加长久，这与酒店服务中的金钥匙理念如出一辙。
另外，龙湖把物业服务提升到了创造文化的层次。我们从翠微清波项目看到许多的龙湖宣传品，其中有一

份小册子让人不得不佩服他们的良苦用心。数十则关于龙湖所提倡的惊喜化服务让业主更满意的故事汇编

成这份《龙湖物管小故事》，龙湖物业每年都会把关于员工的小故事汇集成一个小册子，这些故事大多摘

编自业主的口述或者感谢信、员工在内部论坛的发贴以及业主刊物《龙湖大家庭》的投稿。可以体会得出

，对于龙湖物业来说，这些故事不仅仅是一种收获，更是一种管理技巧、一种营销方式、一种企业文化。

让所有人都知道龙湖服务的好，让好印象深入人心，好口碑得宜于这样的放大方式。龙湖已经是全国化的

公司了，我们在龙湖的论坛上可以看到很多的业主争着说自己所居的龙湖服务是最好，作为龙湖的业主是

一种身份的象征，这种身份感不仅仅是因为拥有不动产财富，更是因为能享受一种有品位的生活，据说在

重庆和成都，龙湖的业主被称为“龙民”，大家都以当“龙民”为荣。有了这样的氛围，有那么好的口碑

就自然是水到渠成的事情了。
据龙湖的员工说，些故事并不是只讲给消费者的，这些小册子会先发给龙湖物业的数千名员工。物业一线

员工受教育程度有限，但是每个人都希望被尊重和认可，小故事就是对故事中员工的一种肯定和鼓励，也

是包含企业文化的价值指向，它会成为每个物业员工努力的方向。接受我们访问的一个普通的龙湖保洁员

曾这样告诉我们：在这里，大家都做的那么好，你要是不好好努力做就会不好意思！
龙湖归来，我们整理了下思绪，具有竞争力的薪酬体系、标准化的操作流程、人性化的考核体系，加上龙

湖物业所提倡的满意加惊喜的服务理念，还有10年来不断积累创造出的优良的企业文化，尤其是那本精致

的小故事册子，我们所看到的这个“钻石管家”的冰山一角以足以让我们深受启迪。

蔡开宇   2008年3月22日

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